Телефонные переговоры по правилам. Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса Правила общения по телефону в офисе

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время - скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS , не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

"Руководитель строительной организации", 2010, N 3

Телефонные переговоры являются важной составляющей делового общения. Значительная часть контактов с партнерами, клиентами и коллегами производится именно по телефону. Каждый руководитель должен понимать, что от одного звонка порой может зависеть судьба дальнейшего сотрудничества или важного проекта. Как научить сотрудников вести телефонные переговоры грамотно?

Считается, что предприниматели тратят на телефонные переговоры в среднем 25% своего рабочего времени. Значительно больше общаются по телефону сотрудники специализированных отделов - продаж, закупок, связей с общественностью и рекламы. Однако далеко не все они знают, что существуют определенные правила ведения телефонных переговоров. Часто возникает такая ситуация: компания дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что-нибудь вроде: "Алло! Никого нет, все ушли на обед" или "Мы вам позвоним". В результате такой антирекламы компания дискредитирует себя в глазах потенциальных клиентов и лишается ожидаемых доходов.

Примечание. Важно, чтобы работники не просто один раз прослушали и благополучно забыли правила ведения телефонных переговоров, а разместили их на своем рабочем столе, желательно около телефона, и приняли как руководство к действию.

Чтобы избежать подобных ситуаций, руководитель должен внедрить в организации определенные стандарты по ведению телефонных переговоров и обязательно ознакомить с ними всех без исключения сотрудников. Задачами же непосредственных начальников должны стать постоянный контроль и корректировка телефонных переговоров персонала. Приемы, о которых рассказано в данной статье, проверены во многих организациях, и, поверьте, они работают.

Итак, что же должны содержать стандарты телефонных переговоров?

Важность первых слов

Любые переговоры начинаются с приветствия. Именно оно способствует созданию первого впечатления, которое, как известно, нельзя произвести дважды. Если вы в этом сомневаетесь, попробуйте провести такой рискованный эксперимент. В ваш офис звонят, один из работников берет трубку и отвечает: "Але... че вам надо? Ниче не понимаю...". А потом делает небольшую паузу и начинает говорить очень вежливо. Вы тут же убедитесь, что ему это не поможет. Человек на другом конце провода уже не забудет первой грубости и будет общаться крайне натянуто, если вообще не положит трубку.

Чтобы не наступать на одни и те же грабли, правила делового этикета рекомендуют создать сценарий приветствия применительно к специфике компании или ее отделов. Эта формула может быть такой: "Добрый день. Вас слушает офис-менеджер компании "Стройресурс" Алина Петрова. Чем я могу вам помочь?".

В этой формуле приветствия важно, что сотрудник, взявший трубку, назвал свою организацию, имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь.

Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например : "Проектный отдел. Добрый день!". Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

В случае с исходящими звонками формула приветствия может быть такой: "Добрый день! Вам звонит Ирина Глебова, менеджер по продажам компании "Стройресурс". Я могу поговорить с директором вашей организации Федором Васильевичем Девятовым?".

Если ваш сотрудник не знает, с кем ему нужно контактировать, подойдет такая формула: "Добрый день! Меня зовут Светлана Иванова, менеджер по закупкам компании "Строим дом". Могу я поговорить с сотрудником, который принимает у вас решения по поставкам?". Правильным будет и такой вариант: "Добрый день! Меня зовут Светлана Иванова, менеджер по закупкам компании "Строим дом". Скажите, пожалуйста, кто в вашей организации принимает решения по поставкам? Могу я с ним поговорить?".

Примечание. В список запрещенных к употреблению должно попасть словесное клише: "Вас беспокоит Иван Иванович". Слово "беспокоит" сразу вызывает у собеседника непроизвольную негативную реакцию: меня беспокоят, хотят отвлечь от важных дел, отнять у меня время. Лучше заменить негативное "беспокоит" на нейтральное "звонит".

Если ваш сотрудник звонит кому-то на мобильный телефон, формула приветствия должна быть несколько иной: "Добрый день, Игорь Петрович! Вам звонит Ирина Глебова, менеджер по продажам компании "Стройресурс". Вам удобно сейчас говорить?". В этом случае обязательно нужно назвать имя собеседника и поинтересоваться, может ли он в данный момент разговаривать с вами. Если нет, стоит спросить, когда ему лучше перезвонить.

Формулы приветствия все сотрудники организации должны знать наизусть и стараться не засорять их словесным мусором наподобие: "Слушаю... Вы кто? Вам кого?".

После формулы приветствия напишите в правилах ведения телефонных переговоров крупно и перечеркните слова, которые категорически запрещено употреблять: "зво нишь", "перезво ним", "позво нит". Такая постановка ударения свидетельствует о необразованности говорящего. Правильная постановка ударения в этих словах: "звони шь", "перезвони м", "позвони т".

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам, как и к любым видам переговоров, необходимо готовиться. Во-первых, следует обдумать первую после приветствия фразу, то есть тему звонка. Например : "Добрый день! Меня зовут Иван Никитин, менеджер по продажам компании "Строим дом". Я хочу предложить в аренду первый этаж нашего нового объекта. С кем я могу об этом поговорить?". Тему предстоящего разговора необходимо сформулировать сразу для того, чтобы звонок переадресовали нужному человеку и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск компетентного сотрудника.

Необходимо также ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если сотрудник правильно подготовит перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не стоит рассчитывать на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Кроме того, все документы, которые могут потребоваться в ходе разговора, должны быть у работника под рукой. В противном случае могут возникнуть такие нежелательные ситуации: "Э-э-э... Подождите, я сейчас поищу эту бумагу...". Через три минуты сотрудник возвращается к телефонной трубке: "Разве в этом шалмане можно что-нибудь найти?! Опять все переложили, как специально. Я вам перезвоню". После такого разговора мнение о порядках в вашей организации явно пошатнется.

Краткость - сестра таланта

Если ваш сотрудник часами ведет телефонные переговоры, это отнюдь не говорит о том, что он мастер общения по телефону. К сожалению, чаще это свидетельствует лишь о том, что он не умеет кратко обсудить все вопросы и мешает окружающим работать.

Примечание. Существуют стандарты деловых переговоров по телефону, в соответствии с которыми длительность делового телефонного разговора не должна превышать пяти минут.

Главное в телефонном разговоре - краткость и содержательность. Во-первых, нужно ценить свое и чужое время. А во-вторых, психологами доказано, что после трех-четырех минут телефонного общения активность восприятия заметно снижается. Если вашему сотруднику за короткое время не удается все выяснить, лучше договориться о личной встрече, где можно будет обстоятельно обсудить спорные вопросы.

Как построить общение

Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и неопытного "специалиста".

Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания информации. В данном случае подойдут следующие фразы: "Правильно ли я поняла, что...", "Не могли бы вы еще раз уточнить, как...", "Повторите, пожалуйста, адрес" и т.п. Рекомендуем научить сотрудников компании "добывать" у своих собеседников информацию с помощью вопросов. Вопрос - самый важный инструмент в процессе проведения переговоров, в том числе и телефонных. От того, насколько грамотно ваши работники умеют задавать вопросы, будет зависеть полнота информации, которой они смогут располагать.

Примечание. Когда ваши сотрудники научатся правильно и точно задавать по телефону вопросы, они поймут, насколько быстрее теперь могут добиться результата.

Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Если сотруднику нужно всего лишь уточнить какой-то факт, подойдет закрытый вопрос, требующий односложного ответа: "да" или "нет". Если же необходимо получить более развернутую информацию, стоит задать вопрос открытого типа. К примеру, в организацию звонит человек и нервно пытается что-то выяснить. В этом случае сотруднику сначала стоит задать наводящий закрытый вопрос: "Я правильно понимаю, что вы подписали с нашей организацией договор?". После ответа "да" уместно задать следующий, уже открытый, вопрос: "У вас возникли по договору какие-то вопросы?".

Выход из тупика

Бывает и такое, что в компанию звонит человек, который уже раздражен работой ее сотрудника. В этом случае специалисту предстоит трудный разговор. Уместно познакомить сотрудников с правилами ведения таких разговоров и затем корректировать их ошибки.

К примеру, в ответ на жалобу позвонившего ваш специалист отвечает: "Ничего не знаю, это не моя работа" или что-то подобное. Это действует на собеседника как красная тряпка на быка. Нетрудно догадаться, что далее начнутся взаимные обвинения. А в итоге пострадает репутация вашей компании.

Гораздо эффективнее дать позвонившему возможность выговориться, выслушать его и выразить сочувствие: "Да... Я вас понимаю... Конечно...". Если в процессе темпераментного монолога собеседника ваш сотрудник сумеет продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно, нужно дать ему еще одну возможность "остыть", к примеру, таким способом: "Я готов рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить ваш стиль общения". Принять окончательное решение поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь организации.

Как мы говорим

В телефонном разговоре важно не только то, что говорят, но и как это говорят. Прислушайтесь к тому, как говорят ваши сотрудники, каковы их голос, интонация, темп и тембр речи. Насколько часто они употребляют далеко не всем понятные профессиональные, диалектные, а возможно, даже просторечные выражения?

Одну и ту же фразу можно изменить до неузнаваемости. К примеру, вы ввели стандарт, в соответствии с которым принимающий звонки сотрудник должен, прощаясь с собеседником, сказать: "Спасибо вам за звонок". Но обратите внимание, как ваши работники говорят эту фразу. Один вкладывает в нее всю свою доброжелательность, другой что-то буркает себе под нос, а третий вообще меняет ее до неузнаваемости: "Ну, спасибушки вам, что позвонили". Нужно ли говорить, что последние варианты как минимум приводят собеседников в недоумение.

У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает образ собеседника, порой весьма далекий от реальности. Магия голоса - вовсе не миф! Голос - инструмент, которым необходимо научиться правильно пользоваться.

Примечание. Поскольку собеседники не видят друг друга, вся эмоциональная нагрузка ложится на голос, именно благодаря ему складывается впечатление о телефонном собеседнике.

Важно следить и за темпом речи. Следует знать, что быстрая речь утомляет, а слишком медленная - раздражает. В идеале лучше подстроиться под темп речи собеседника. Если собеседник говорит быстро, а ваш сотрудник очень медленно, то его будут считать тугодумом. Если же наоборот, то собеседник вряд ли сможет понять, что так быстро пытается ему объяснить ваш специалист. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной.

Обратите внимание, с каким выражением лица говорят ваши сотрудники по телефону. Один досадливо морщится, у другого скучающий, отстраненный вид, а третий приятно улыбается. Как вы думаете, кто из них добьется большего успеха в телефонных переговорах? По телефону "слышно" даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а "улыбаться глазами". Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия "улыбка глазами" в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

И наконец, особое внимание стоит уделить правильности речи своих сотрудников. В телефонных переговорах с клиентами недопустимо обилие профессиональных слов, которые могут быть непонятны собеседникам. Но даже понятные слова (к примеру, "двушка", "трешка") режут слух. Лучше сказать грамотно: "двухкомнатные и трехкомнатные квартиры". Совсем недопустимы просторечные и жаргонные выражения, типа "Ну что, надумали? Бабки (бабло, бабосы, баксы и пр.) налом привезете?". Если руководитель слышит подобные выражения, лучше поправить сотрудника сразу после окончания телефонного разговора и предупредить на будущее. В противном случае неграмотный работник продолжит отпугивать своим сленгом потенциальных клиентов.

Завершение разговора

По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: "Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы", "Полагаю, можно подвести некоторые итоги" и т.д. В крайнем случае можно обратиться к спасительной фразе: "У меня назначена встреча (совещание, доклад и т.д.) на... часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор". Необходимо закончить разговор так, чтобы у собеседника осталось хорошее впечатление.

Итак, первый шаг руководителя организации - познакомить своих сотрудников с основными правилами телефонных переговоров. В этом директору могут помочь специалисты службы по управлению персоналом. Второй шаг - разработка стандартов телефонных переговоров для компании. Третий шаг - внедрение этих стандартов, ознакомление с ними всех без исключения работников. И наконец, шаг последний - постоянный контроль за переговорами сотрудников и их корректировка. Нужно сделать всего четыре несложных шага, после которых конфликтов станет меньше, а прибыль - больше.

В доказательство приведем такой характерный пример. Директор столичной строительной компании решил организовать для своих сотрудников тренинг по ведению телефонных переговоров. На следующий день после тренинга один из старых клиентов после очередного звонка в компанию с удивлением спросил: "У вас что, весь персонал поменялся?". С ним говорили настолько грамотно и вежливо, что он просто не узнал постоянных сотрудников этой организации.

О.С.Браун

Нижегородского государственного

лингвистического университета

им. Н.И.Добролюбова

И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.Наши рекомендации в дополнение

• Искренне цените каждый поступивший вам звонок
• Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
• Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
• Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
• Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере. Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

Стандарты телефонного обслуживания.

Внимание

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?! Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили. Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д. Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону. Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров. «Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону».

Стандарт телефонного общения

SOS, не знаю что сказать по телефону! Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать. Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.
Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Правила общения с клиентами по телефону

Если по роду Вашей деятельности одна из самых важных отделов Вашей компании является call-центр, где общение с клиентами происходит по телефону, Вам просто необходимо изучить правила общения с клиентами по телефону и обучить этому сотрудников call-центра. Работник call-центра, то есть оператор, как правило, представляет компанию. И на первом этапе общения у клиента формируется первое впечатление о компании.

Ведь клиенты предпочитают на другом конце провода слышать приветливого, вежливого и компетентного собеседника. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов. Признаки квалифицированного и неквалифицированного работника В принципе, хорошими телефонными манерами принято считать тактичность, сдержанность, уважительное общение с клиентами, доброжелательность, а дурными манерами считаются грубость, высокомерие, самоуверенность, неграмотная речь.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Как закончить разговор с клиентом Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответил\а на все ваши вопросы?». «До свидания!» В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.
Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Телефонный этикет при общении с клиентами

Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.Когда звонит клиент… Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?» Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию. Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Правила телефонного этикета для call центра

Компания «Фортуна».

• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка.

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель - начать разговор красиво и уверенно: Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии - поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача - подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии: Улыбка.

Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе.

Главная страница » телефонный этикет

Важно

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе». 15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства.

К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой». Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас.

Правила общения по телефону. пример делового разговора по телефону

• Информация

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы. Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи). Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.

Инфо

Выбор удобного для собеседника времени.

• Настрой

Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой! Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите».

Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Это поможет держать всю основную информацию перед глазами и не забыть все, что Вам сказали. 4. Не используйте в разговоре ненормативную лексику. Всегда перед глазами держите подсказку с речевыми модулями и удачными фразами. 5. Держите все необходимы документы под рукой: прайс-листы и подробное описание услуг или продуктов, которые Вы продаете. 6. Старайтесь не запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Ваши ответы должны быть краткими и понятными. 7. Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Любой оператор должен знать, как правильно поставить вопрос. 8. Осуществляйте запись телефонного разговора, чтобы лишний раз прослушать разговор и внести необходимые поправки для более эффективного общения. Кроме того, возможно руководству будет необходимо уточнить некоторые вопросы касательно Вашего разговора с клиентом. 9.

Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?» Создавайте настроение клиента Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку. О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте.

Стандарты телефонного обслуживания.

Главная Блог Правила телефонного этикета для call центра Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию.

Стандарт телефонного общения

Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «Х», в связи с чем к вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей. Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

Внимание

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Правила телефонного этикета для call центра

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление.
  После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу.

Деловое общение по телефону

Важно

Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону. Что это такое? Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей.

Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться. Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения: Как себя вести в нестандартной ситуации? Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии.
Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать - это извиниться.

Основная задача оператора - удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло. Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы.

При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он.

Правила телефонного этикета

Такое отношение может вызвать у клиента, отрицательные эмоции и стать причиной раздражения и разочарования. 10 золотых правил общения с клиентом: от ожидания ответа до вопросов Несмотря на то, что работа оператора call-центра зависит от деятельности Вашей компании, существуют стандарты профессионального общения по телефону, которые остаются неизменными. Давайте ознакомимся с некоторыми правилами телефонного общения с клиентами: 1.

Старайтесь не заставлять клиента ждать и снимать трубку как можно скорее. Клиент должен чувствовать, что его звонка ждут. 2. Не отвечайте на звонок просто «алло».

Снимая трубку, поздоровайтесь, представьтесь и назовите фирму. Тем самым клиент уже с первых минут разговора поймет, что попал туда, куда надо.

3. Всегда держите перед собой блокнот, в который Вы можете сделать необходимые для себя пометки.

Правила общения с клиентами по телефону

Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в Сценариях разговора), то он может использовать удержание (hold). Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия.

Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание. Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове).

Но и из этого правила есть исключения. Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить: «В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор». Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

Телефонный этикет при общении с клиентами

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи. Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения.

Bzbook.ru__seaf(); гостиничный бизнес. как достичь безупречного сервиса

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.

• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них.

  Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.

• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор.

Стандарты общения по телефону

Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости. Уверенность.

Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга.

Стандарты общения по телефону колл-центра

Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.

• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка. Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Предлагаемые вашему вниманию Правила ведения телефонных переговоров разработаны для операторов колл - центра, которые принимают входящие звонки, оформляют заказы на доставку товаров и предоставляют клиентам информацию о ходе их выполнения.

Большинство правил универсальны и легко могут быть адаптированы для любых сотрудников, которые общаются по телефону с клиентами, партнерами и кандидатами на работу в компании: менеджеров по продажам, по персоналу, секретарей и др.

Чтобы стандарты воплощались в жизнь, недостаточно ознакомить с ними работников, и даже тренинги, на которых будут успешно сформированы соответствующие навыки, не обеспечат полноценного соблюдения правил.

Выполнение стандартов ведения телефонных переговоров нужно предусмотреть в должностной инструкции, постоянно контролировать и связать с переменной часть заработной платы.

Соответственно, создание и внедрение правил телефонных переговоров предполагает одновременное создание или изменение должностных инструкций, систем обучения, контроля и оплаты труда.

Правила ведения телефонных переговоров

1. Оператор снимает трубку не позднее третьего сигнала (в течение 10 секунд). Идеальный вариант – !ПОСЛЕ ПЕРВОГО!

2. Общий тон переговоров должен быть официально-дружеским и деловым. Нежелателен официозный, «заигрывающий», однообразно-монотонный тон. Недопустимы отчужденный, суетливый, «требовательный» или «жесткий» разговор.

3. В течение всего хода переговоров необходимо проявлять максимальную заинтересованность в клиенте: демонстрировать партнерское отношение к клиенту и желание разрешить все его вопросы, ориентироваться на его индивидуальные потребности и предпочтения. Недопустимы проявления агрессии, превосходства, иронии, недовольства, неуверенности, безразличия.

4. Позиция оператора при ведении переговоров должна быть проактивной: оператор управляет разговором (активно выясняет запрос клиента и эффективно завершает разговор формулировкой подходящего для клиента варианта предоставления услуг (предоставлением информации максимально соответствующей запросам клиента). Пассивное следование за вопросами клиента допустимо лишь в случае их максимально четкой и ясной и клиенту, и оператору формулировки.

5. В ходе переговоров необходимо заботиться об установлении и поддержании контакта с клиентом на невербальном и вербальном уровнях, выяснять отношение клиента к сказанному, задавать вопросы, презентировать товары и услуги в ключе ценностей клиента, фиксировать промежуточные и конечные итоги разговора.

6. Следует помнить, что, предоставляя информацию, мы помогаем клиентам делать выбор, однако, принимают окончательное решение и делают выбор именно они. Особенно это важно при предоставлении информации о выборе коллекции, о сроках доставки и т. п.

7. В случае если оператор в ответ на запрос клиента не готов предоставить достоверную и исчерпывающую информацию, он говорит: «Мне необходимо уточнить информацию», «Я уточню информацию».

Далее, если время для уточнения информации не превысит 30 секунд оператор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, подождите несколько секунд», «Пожалуйста, оставайтесь на линии», и обязательно нажимает клавишу клавишу Hold, перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание».

Если время для уточнения информации превысит 30 секунд, оператор говорит: "Пожалуйста, перезвоните через.....".

Если оператор не может самостоятельно выяснить необходимую информацию, то он обращается к своему непосредственному руководителю.

Если оператор просит перезвонить клиента именно ему, необходимо назвать клиенту свои имя и фамилию.

8. В случае, если клиент просит соединить его с сотрудником, отсутствующим в данный момент, клиенту предлагает следующее: «К сожалению, (имя сотрудника) отсутствует. А что Вас интересует? Может я смогу Вам помочь?»
Если клиент готов разговаривать только с тем сотрудником, которого спрашивает, тогда используется следующая фраза: «Пожалуйста, перезвоните позже, или оставьте информацию, я обязательно ей передам».

9. Если по запросу клиента оператор переводит клиента на другого сотрудника, то последний приветствует клиента следующим образом: "Имя. Здравствуйте".

10. Следует избегать слов: «нет», «не знаю», «не можем», «но», «АЛЛЕ», «Вы должны», «как бы». Нельзя называть сотрудников компании «девушками», «девочками». Не следует использовать слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами («телефончики», «вопросики», «заказики»).

11. В случае, если клиент позвонил «просто поговорить», и оператору становится ясно, что клиент не готов к принятию решений, разговор становится необоснованно долгим, следует вежливо завершить беседу.
Варианты завершения беседы:
«Спасибо большое за звонок. Когда примите решение (определитесь), перезвоните нам. Всего Вам наилучшего. До свидания».
«Мы были рады вашему звонку. К сожалению, в данный момент я должна ответить на звонок по параллельной линии. Всего Вам наилучшего. До свидания».

12. Если в ходе беседы возникает пауза (например, при медленной работе ПК) следует попросить клиента подождать несколько секунд и нажать клавишу Hold. Перед возобновлением разговора поблагодарить за ожидание.

13. Если оператор плохо слышит клиента, употреблять слова «АЛЛЕ», «говорите громче» нельзя , следует употреблять следующие выражения: « Я Вас слушаю», «Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно».
Необходимо попросить клиента либо повторить сказанное еще раз («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, будьте добры, повторите еще раз, (пожалуйста)», « Назовите, пожалуйста, по буквам» и т.п.) или перезвонить («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, перезвоните еще раз, пожалуйста»).
Если клиент плохо слышит оператора, то попросить клиента перезвонить («Пожалуйста, перезвоните еще раз»).

14. В ходе беседы желательно как можно чаще обращаться к клиенту по имени отчеству.

15. Следует избегать выражения «Представьтесь, пожалуйста», лучше говорить «Назовите, пожалуйста, вашу компанию, фамилию (имя, отчество)».

16. В ходе беседы следует использовать слова «ПОЖАЛУЙСТА» и «СПАСИБО».

17. При консультации постоянных клиентов не следует задавать вопросы, ответы на которые можно получить из инфрмационной системы.

18. Если клиент обращается с претензией, необходимо как можно внимательнее выслушать его, получить как можно более точную и подробную информацию, поблагодарить за обращение и обратиться к руководителю подразделения. Нельзя сообщать клиенту предположения о том, что он сам что-то сделал неверно, ошибся. Только в случае, если Вы в этом уверены и сообщение подобной информации клиенту необходимо для дальнейшего сотрудничества, сообщите об этом вежливо и доброжелательно.